Painel aberto de dados
Os órgãos públicos respondem ao cidadão no prazo que a lei manda?
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Os dados vêm do arquivo público de manifestações de ouvidoria da CGU. O prazo é o do Decreto 9.492/2018: 30 dias, prorrogáveis uma vez por mais 30.
Um painel independente que mede como os órgãos públicos respondem às manifestações dos cidadãos: se cumprem o prazo da lei, quanto tempo levam, o que fica pendente e como o cidadão avalia a resposta. A pergunta de fundo é a de um gestor de ouvidoria: onde agir primeiro.
Do arquivo público de manifestações de ouvidoria da Controladoria-Geral da União (CGU), atualizado todo mês. Ele reúne o que foi registrado no Fala.BR, a plataforma de ouvidoria do governo federal, também usada por estados e municípios que aderiram a ela. O arquivo usado aqui foi gerado em 01/09/2026.
Cada linha é uma manifestação, sem identificar o cidadão. De janeiro de 2015 a agosto de 2026 são — manifestações, — órgãos e — assuntos.
Campos usados no painel (destacados) e campos que ficaram de fora:
As regras vêm da Lei 13.460/2017, que trata dos direitos do usuário de serviços públicos, e do Decreto 9.492/2018, que a regulamenta no governo federal. Cada regra abaixo aponta para o indicador que a confere.
| Regra | O que diz | Como aparece no painel |
|---|---|---|
| Prazo de resposta Decreto 9.492/2018, art. 18 | A ouvidoria deve dar a resposta conclusiva em 30 dias a partir do recebimento. | Indicador "Respondidas no prazo" e a faixa "até 30 dias" do gráfico de tempo de resposta. |
| Prorrogação Decreto 9.492/2018, art. 18 | O prazo pode ser prorrogado uma única vez, por mais 30 dias, com justificativa. O teto fica em 60 dias. | Indicador "Prazo prorrogado" e as faixas "31 a 60 dias" e "mais de 60 dias". |
| Pedido de complementação Decreto 9.492/2018, art. 18, §§ 2º a 5º | Se faltar informação, a ouvidoria pede complemento ao cidadão. O prazo fica suspenso até a resposta dele. Sem resposta em 30 dias, a manifestação é arquivada. | Explica por que algumas respostas passam de 60 dias sem estourar o prazo: a data de prazo da base já desconta a suspensão. |
| Tipos de manifestação Decreto 9.492/2018, art. 3º | Reclamação, denúncia, elogio, sugestão e solicitação de providências têm definição própria. | Filtro e gráfico "Por tipo de manifestação". |
| Comunicação anônima Decreto 9.492/2018, art. 23, § 2º | Relatos de irregularidade, mesmo anônimos, seguem para o órgão competente. | Tipo "Comunicação", que não tem data de prazo na base e fica fora da conta de prazo. |
| Uso do sistema Decreto 9.492/2018, art. 16 | Os órgãos federais devem usar o e-Ouv, hoje Fala.BR. | Explica o salto de volume a partir de 2018 no gráfico mensal. |
| Vigência por porte Lei 13.460/2017 | A lei passou a valer em etapas: 360 dias após a publicação para União, estados e municípios com mais de 500 mil habitantes, 540 dias para municípios de 100 a 500 mil e 720 dias para os menores. | Marcas de 2018 e 2019 no gráfico mensal e o filtro de esfera. |
| Satisfação do usuário Lei 13.460/2017 | Os órgãos devem medir todo ano a satisfação dos usuários com os serviços. | Indicadores "Demanda atendida" e "Satisfação" e a seção final. |
30 dias a partir do recebimento, prorrogáveis uma única vez por mais 30, com justificativa. A regra está no art. 18 do Decreto 9.492/2018 e vem da Lei 13.460/2017.
Quando a ouvidoria pede complemento ao cidadão, o prazo fica suspenso até ele responder (art. 18, § 4º, do Decreto 9.492/2018). A data de prazo da base já considera essa suspensão, e é ela que o painel usa.
Comunicação é o relato de irregularidade sem identificação do autor. Na base, esse tipo quase nunca tem data de prazo, porque não há cidadão identificado a quem responder. Sem data de prazo, não dá para dizer se houve atraso.
É o pedido de simplificação de um serviço público, registrado em formulário próprio no Fala.BR. O volume é pequeno perto dos outros tipos.
Em 2018 a Lei 13.460/2017 passou a valer para União, estados e grandes municípios, e o Decreto 9.492/2018 tornou o sistema obrigatório para os órgãos federais. O salto de 2020 coincide com a pandemia e com a entrada de mais órgãos, mas a base sozinha não permite separar as duas causas.
O Fala.BR é oferecido também a estados e municípios, que podem aderir a ele como sistema de ouvidoria. A base traz só os que aderiram, e não todos os órgãos do país. Use o filtro de esfera para separar.
Com cuidado. Órgãos recebem assuntos de dificuldades diferentes. Por isso a tabela usa a proporção no prazo, e não a contagem de atrasos, exige um volume mínimo e compara cada órgão com o resultado geral do filtro escolhido.
O arquivo vai até 31/08/2026. A maior parte das manifestações desses meses ainda estava dentro do prazo nessa data, então a conta ficaria distorcida para cima ou para baixo.
Ele só vem preenchido para manifestações ainda sem resposta. Para as respondidas, o atraso foi calculado comparando a data de resposta com a data de prazo.
Esses campos são opcionais e ficam vazios em mais de 80% das manifestações recentes. Qualquer conclusão sobre perfil seria frágil.
É a meta de 2025 do Índice de Resolubilidade da Ouvidoria Setorial da Controladoria e Ouvidoria Geral do Ceará. Não é meta legal nem federal. Está aqui só como régua de comparação.
O repositório traz os scripts que baixam o arquivo da CGU e geram os dados do painel. O passo a passo está no README.
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— contra o período anterior de mesma duração.
Total registrado no período e nos filtros. Volume maior não significa serviço pior: ele também cresce quando mais órgãos passam a usar a plataforma.
— contra o período anterior.
Entre as manifestações com prazo vencido até 31/08/2026, a parte respondida até a data de prazo. Quem ainda não respondeu conta como fora do prazo. A data de prazo já inclui prorrogação e suspensão (Decreto 9.492/2018, art. 18).
— contra o período anterior.
Média de dias entre o registro e a resposta, só das já respondidas. A média esconde os casos demorados, por isso veja também o gráfico por faixa de tempo.
— saem em até 10 dias.
Parte das respostas dadas dentro do prazo inicial de 30 dias, sem depender de prorrogação. Base: manifestações já respondidas.
— delas foram registradas há mais de 60 dias.
Manifestações do período ainda sem resposta e com o prazo vencido em 31/08/2026. As registradas há mais de 60 dias já passaram do teto de 30 dias mais prorrogação.
Manifestações com mais de 45 dias entre o registro e o prazo.
A base não tem um campo de prorrogação. O painel estima pela distância entre registro e prazo: o prazo inicial fica em torno de 30 dias, então mais de 45 indica prorrogação ou suspensão por pedido de complemento.
Atendida ou parcialmente, segundo — cidadãos.
Resposta do cidadão à pergunta da pesquisa sobre a demanda ter sido atendida. A pesquisa é opcional e poucos respondem, então leia como sinal.
Satisfeitos ou muito satisfeitos, em — respostas (— das manifestações).
Notas 4 e 5 na pesquisa de satisfação. Quem ficou insatisfeito tende a responder mais, então o número puxa para baixo. A Lei 13.460/2017 prevê a medição anual da satisfação.
Das manifestações já respondidas no período, quantas saíram dentro dos 30 dias iniciais, quantas usaram a prorrogação e quantas passaram do teto de 60 dias. Passar de 60 dias nem sempre é descumprimento: o prazo fica suspenso enquanto o cidadão não envia o complemento pedido.
A série mostra toda a história com os filtros de esfera, tipo e UF. A faixa destacada é o período selecionado. As marcas indicam quando a Lei 13.460/2017 passou a valer para União, estados e grandes municípios (2018) e para os municípios menores (2019). Julho e agosto de 2026 ficam sem proporção porque o prazo da maior parte ainda não tinha vencido em 31/08/2026.
Manifestações registradas por mês
Respondidas no prazo, em %. A linha tracejada marca 90%, meta usada como referência por ouvidorias públicas.
Clique numa barra para filtrar o painel inteiro por ela. Clique de novo para tirar o filtro. A linha tracejada marca o resultado geral do filtro atual. Barras em destaque estão mais de 10 pontos abaixo do geral.
Por esfera do órgão
Por tipo de manifestação
Por UF do órgão
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Órgãos com pelo menos 300 manifestações no período e nos filtros atuais. A cor compara cada órgão com o resultado geral do filtro: verde no nível ou acima, amarelo até 10 pontos abaixo, vermelho mais de 10 pontos abaixo. Clique no título de uma coluna para ordenar, ou escolha um órgão na lista. Um resultado perto de 0% costuma indicar órgão que recebe manifestações pelo Fala.BR, mas não registra a resposta no sistema, o que a base não permite confirmar.
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Proporção de satisfeitos ou muito satisfeitos entre quem respondeu à pesquisa, separando quem recebeu a resposta no prazo de quem recebeu fora dele. A pesquisa é opcional e tem peso maior de quem ficou insatisfeito, então leia a diferença entre os grupos, e não o nível.